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種行為屬於辦事品質的那一個構面(A) (reliability) (B) 肯定性 (assurance)(C) (empathy) (D) 有形性 (tangibles)

21.內部行銷軟體 (internal marketing) 是指:(A)在餐廳內直接對顧客促銷產品 (B)工作人員看成顧客的一種(C)行銷軟體的方先在企業內部推(D) 在企業內部對員工行產品促銷
22.P.Z.B.服務品質觀缺口三(gap III,辦事品質規格與服務傳遞間的差距) 的緣由是:(A) 工作內容有標準化 (B) 司目毛病(C) 過度許諾消費者 (D) 服務人員腳色攪渾衝突
23.辦事策略的要素為:(A) 行銷軟體研究、企業前景組織內所認同的價(B) 行銷軟體研究、標準功課程及企業前景(C) 行銷軟體研究務經管及確認標市場需求(D) 行銷軟體研究、人力資源治理及務治理
24.辦事可以為企業造競爭勢的原因是:(A) 辦事業所需的投資(B) 高品質的辦事不容易模仿(C) 服務作業規可以經常依狀態改變 (D) 服務人員可藉由訓練快速提高
25.增添某項辦事可提高顧客滿意,而無項辦事卻又不影響顧客對體辦事的價,項辦事可類為:(A) 滿意因(satisfiers) (B) 滿意因(dissatisfiers)(C) (criticals) (D) 中立因(neutrals)
26.效執行內部服務 (internal service) 項基為:(A) 顧客導向系統導向、建構衡量回饋系統延續改善(B) 合作、關、親切、高效力(C) 顧客導向系統導向、團合作、高效力(D) 工作滿意調、員工家庭訪談、員工後代教導、員工進修
27.以下敘述,何者正確?(A) 生產概念 (manufacturing concept)認為,產品的銷售量須透勉力促銷來殺青(B) 售概念 (selling concept)認為,消費者喜好購置廉物美工具(C) 行銷軟體概念 (marketing concept)認為,消費者會采辦品質最良、性最好、特最多的產品(D) 社會行銷軟體概念 (societal marketing concept)認為,在知足顧客與賺取利潤的同時,一個企業應當保護整社會和自然情況的長遠好處
28.有關辦事業與製造業的對照,以下何者正確?(A) 服務業的商品其品質一致性較高 (B) 製造業的生產較難有範圍經濟性(C) 製造業強調顧客的介入 (D) 服務業強調生產與消費的同時性
29.以下何者不是巴洛斯瑞緬( Parasuraman )、載斯摩爾( Zeithaml )、貝里 ( Berry )等學者對服務品質的定義?(A)「服務缺口四「辦事缺口一」(B)「知的辦事」「顧客的期望」(C)「辦事缺口一」「服務缺口四」的總和 (D)「辦事缺口五
30.對辦事品質行顧客期望的研究,可以改善以下何種辦事缺口(A) 辦事缺口(B) 辦事缺口二 (C) 辦事缺口三 (D) 辦事缺口四
31.在辦事品質( SERVQUAL )表的構面中,有關「員工有足夠的知回應
客的問題」項,屬於以下何種構面(A) 反映(B) (C) 包管(D)
32.學者Bitner, Booms, and Mohr (1994)研究顧客抱怨現,「有時辦事失誤未必滿是員工的」,種辦事失誤的類為以下何者?(A)問題顧客行為 (B) 預期外的員工行為(C)員工對辦事傳遞失敗回應 (D)員工對顧客特求的回應
33.學者Booms and Bitner (1981 ) 傳統行銷軟體(產品、價錢、通路、促銷4 P )再加上3 P,稱為辦事行銷軟體7 P,以彌補傳統行銷軟體合之不,下列何者不屬於辦事行銷軟體合?(A) 實體( physical evidence ) (B) 服務績效 ( performance )(C) 辦事參與者 ( participants ) (D) 服務過程 ( process )
34.顧客寫意定律「S = P E 」,E 指的是:(A) Empathy (B) Equality (C)Expectation (D) Expression
35.經理人對於每一種情境可洞察出最恰當回響反映方式的技術,是指下列何種管理技能?(A)概念性技術(B)人際性技能 (C) 溝通技術(D) 診斷妙技
36.下列何種作法最有可能創造顧客虔誠度? (A) 超越顧客的期望 (B) 耽誤營業時候 (C) 提供特價或扣頭(D) 讓顧客自行作決議
37.按照P.Z.B.服務品質觀,以下那一項不是影響消費者辦事期望(expected service) 的因(A) 口碑 (B) 小我需求 (C) 的規定 (D) 過去的經驗
38.有關服務有的認知,下列何者不屬於完美的顧客經驗之要素(Components of the Guest Experience )(A) 服務產品 (B) 服務場所 (C) 辦事傳遞系統 (D) 消費者護衛
39.有關知足顧客期望的情,客人質旅店大廳待人員:「為何隱瞞停車場有位,客人停車請負責人員前來說明。」
40.有關影響顧客滿意度的商品、辦事及企業形構成要素中,下列何者屬於辦事之<span style="FONT-FAMILY: 新

(C)「旅店的策,無特別很是。」以下何項行為浮現是旅店負責顧客明時當的度?(A)停車的客滿,其實抱。「使產品或服務吻合恢弘市場中一個或更多的區隔市場,以建樹有意義的競爭形式的藝術及科學」為以下何者的界說?(A) 市場定位 (B) 市場查詢拜訪 (C) 策略管理 (D) 配銷通路

5.巴洛斯瑞緬(Parasuraman)、載斯摩爾 (Zeithaml)、貝里 (Berry) 等人 (簡稱P.Z.B.) 所謂的服務品質,是指:(A) 顧客期望與企業告白內容間的差距(B) 顧客期望與顧客感觸感染到的服務表現間的差距(C) 顧客期望與曩昔經驗間的差距(D) 顧客期望與企業員工期望間的差距
6.有關服務業與製造業的比較,以下何者准確?(A) 辦事業的商品其品質一致性較高 (B) 製造業的生產較難有範圍經濟性(C) 製造業強調顧客的介入 (D) 辦事業強調生產與消費的同時性
7.有關服務行銷軟體特征中「弗成分割性」(inseparability) 的敘述,以下何者准確?(A) 因為服務沒法觸摸,所以沒法朋分(B) 顧客也是產品的一部分(C) 辦事需求的季候性無法顯著的被朋分(D) 因辦事生很難將私家情感與工作切割,所以勢必影響辦事品質
8.當顧客因長時間守候而感應不耐時,不宜應用下列那一種方式?(A) 奉告預估將等待的時間 (B) 在等待時供給其他額外的辦事(C) 對於抱怨的顧客先行提供服務 (D) 奉告期待的原因
9.下列有關辦事業產品特征的論述,何者最為正確?(A) 無形、沒法貯存、不容易標準化 (B) 無形、可標準化、無法貯存(C) 親熱、微笑、健康 (D) 親熱、暖和、熱忱
10.下列那一種產業所供給的服務,「顧客化」(customization) 的水平最高?(A) 速食餐飲 (B) 國際參觀旅館 (C) 家庭餐廳 (D) 一般參觀旅館
11.以下那一項是與顧客豎立傑出關係的基礎?(A) 豐富的知(B) 優秀的(C) 對公的產品有分的領會 (D) 領會獎懲制
12.P.Z.B.所提的「服務品質表」(SERVQUAL) 中的有形性 (tangibles) 構面是指: (A) 辦事的速度 (B) 辦事人員的表情可看得見(C) 顧客帶回家貯存用的辦事 (D) 辦事的設施
13. 按照(Schmenner, 1992) 的辦事定位模,自餐廳屬於以下那一類(A) 觸辦事的顧客化水平高,勞力密集(B) 觸辦事的顧客化水平高,勞力密集度高(C) 觸辦事的顧客化水平勞力密集(D) 觸辦事的顧客化水平勞力密集度高
14.於餐桌上的顧客意調查表 (customer comment card) 下列那一項特(A) 本錢(B) 深入認識顧客感觸感染 (C) 可立顧客回響反映(D) 收受接管率
15.以下那一項為P.Z.B.等學者所提之服務品質觀性模缺口二(gap II)(A) 顧客期望與現實感觸感染之差(B) 外部通與顧客期望之差(C) 顧客期望與治理者對顧客期望之差(D) 辦理者對顧客期望認知與服務品質規之差
16.下列那一項不吻合員工授權 (empowerment) 精神(A) 分歧部員工配合解決問題(B) 對於負責自動辦事的員工賜與嘉獎(C) 削減員工間通的頻率(D) 付與員工較大的權力來決解決顧客的問題
17.以下影響辦事人員浮現的因,何者最(A) 技能(skills)判定(knowledge and judgment)度與念頭(attitude and motivation)(B) (habits)判定(knowledge and judgment)度與念頭(attitude and motivation)(C) 宗教崇奉(religious beliefs)技能(skills)、知判定(knowledge and judgment)(D) (habits)、知判定(knowledge and judgment)技能(skills)
18.影響P. Z.B.所提之辦事品質觀性模中之品質缺口(gap I)的因為:(A)合作(B)程度溝(C)行銷軟體研究(D)對服務品質求可行性的認
19.(Martin) 所謂的「友善動物園(Friendly Zoo) 是指企業的:(A) 服務度及不良 (B) 辦事度及均佳(C) 辦事佳但技術不良 (D) 服務度不良但技
20.當辦事人員到顧客帶了小朋友到餐廳用餐,立即自動供給兒童利用之餐。」(B)適才指導人員之失誤,其實抱。」(D)「造成您困擾非常,馬您解決停車問題
1.下列何者不屬於辦事業產品的特征?(A) 不可分割性 (B) 同質性 (C) 易逝性 (D) 無形性
2.按照馬斯洛的需求理論(Maslow’s Hierarchy of Needs),人類需求的最高層次為:(A) 平安的需求 (B) 自我實現的需求(C) 集體認同感的需求 (D) 受人尊重的需求
3.行銷軟體經管中的「4P」是指:(A) 產品(Product)、價錢(Price)、配銷通路(Place)、員工(People(B) 產品(Product)、價錢(Price)、配銷通路(Place)、促銷推行(Promotion(C) 配銷通路Place)、促銷推廣Promotion)、公共關係Public Relation)、員工People(D) 配銷通路Place)、促銷推行Promotion)、公共關係Public Relation)、產品Product
4.當今之辦事業無疑為一行銷軟體之戰。
1.單一選擇題* 每題2.5 分,總分100 分,選擇題答錯不倒扣 *

金門手藝學院97 年第2 學期觀光經管系三年級轉學考旅行行銷軟體學試題

金門技術學院97 學年度第2 學期觀光辦理系三年級轉學考觀光行銷軟體試題



本文引用自: http://blog.sina.com.tw/examservice/article.php?entryid=588958
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