此種行為屬於辦事品質的那一個構面？(A) 可靠性 (reliability) (B) 肯定性 (assurance)(C) 關懷性 (empathy) (D) 有形性 (tangibles)
21.內部行銷軟體 (internal marketing) 是指：(A)在餐廳內直接對顧客促銷產品 (B)把工作人員看成顧客的一種哲學(C)把行銷軟體部門的方案先在企業內部推動 (D) 在企業內部對員工進行產品促銷
22.造成P.Z.B.服務品質觀念模型中缺口三(gap III，辦事品質規格與服務傳遞間的差距) 的緣由是：(A) 工作內容沒有標準化 (B) 公司目標設定毛病(C) 過度許諾消費者 (D) 服務人員腳色攪渾與衝突
23.建構辦事策略的三大要素為：(A) 行銷軟體研究、企業前景及組織內所認同的價值觀(B) 行銷軟體研究、標準功課流程及企業前景(C) 行銷軟體研究、財務經管及確認目標市場需求(D) 行銷軟體研究、人力資源治理及財務治理
24.辦事可以為企業創造競爭優勢的原因是：(A) 辦事業所需的投資較少 (B) 高品質的辦事不容易模仿(C) 服務作業規範可以經常依狀態改變 (D) 服務人員可藉由訓練快速提高素質
25.增添某項辦事可提高顧客滿意，而無此項辦事卻又不影響顧客對整體辦事的評價，此項辦事可歸類為：(A) 滿意因素 (satisfiers) (B) 不滿意因素 (dissatisfiers)(C) 關鍵因素 (criticals) (D) 中立因素 (neutrals)
26.有效執行內部服務 (internal service) 的四項基本原則為：(A) 顧客導向、系統導向、建構衡量回饋系統、延續改善(B) 團隊合作、關懷、親切、高效力(C) 顧客導向、系統導向、團隊合作、高效力(D) 工作滿意調整、員工家庭訪談、員工後代教導、員工進修安排
27.以下敘述，何者正確？(A) 生產概念 (manufacturing concept)認為，產品的銷售量必須透過勉力促銷來殺青(B) 銷售概念 (selling concept)認為，消費者喜好購置價廉物美的工具(C) 行銷軟體概念 (marketing concept)認為，消費者會采辦品質最優良、性能最好、特點最多的產品(D) 社會行銷軟體概念 (societal marketing concept)認為，在知足顧客與賺取利潤的同時，一個企業應當保護整體社會和自然情況的長遠好處
28.有關辦事業與製造業的對照，以下何者正確？(A) 服務業的商品其品質一致性較高 (B) 製造業的生產較難有範圍經濟性(C) 製造業強調顧客的介入 (D) 服務業強調生產與消費的同時性
29.以下何者不是巴洛斯瑞緬( Parasuraman )、載斯摩爾( Zeithaml )、貝里 ( Berry )等學者對服務品質的定義？(A)「服務缺口四」減「辦事缺口一」(B)「知覺的辦事」減「顧客的期望」(C)「辦事缺口一」至「服務缺口四」的總和 (D)「辦事缺口五」
30.針對辦事品質進行顧客期望的研究，可以改善以下何種辦事缺口？(A) 辦事缺口一 (B) 辦事缺口二 (C) 辦事缺口三 (D) 辦事缺口四
31.在辦事品質( SERVQUAL )量表的構面中，有關「員工有足夠的知識以回應顧
客的問題」項目，屬於以下何種構面？(A) 反映性 (B) 可靠性 (C) 包管性 (D) 關懷性
32.學者Bitner, Booms, and Mohr (1994)研究顧客抱怨處理發現，「有時候造成辦事失誤未必滿是員工的錯」，導致此種辦事失誤的類型為以下何者？(A)問題顧客行為 (B) 預期外的員工行為(C)員工對辦事傳遞失敗的回應 (D)員工對顧客特殊需要與請求的回應
33.學者Booms and Bitner (1981 ) 將傳統行銷軟體組合 (產品、價錢、通路、促銷4 P )，再加上3 P，稱為辦事行銷軟體組合7 P，以彌補傳統行銷軟體組合之不足，下列何者不屬於辦事行銷軟體組合？(A) 實體證據 ( physical evidence ) (B) 服務績效 ( performance )(C) 辦事參與者 ( participants ) (D) 服務過程 ( process )
34.顧客寫意定律「S = P – E 」，E 指的是：(A) Empathy (B) Equality (C)Expectation (D) Expression
35.經理人對於每一種情境可洞察出最恰當回響反映方式的技術，是指下列何種管理技能？(A)概念性技術(B)人際性技能 (C) 溝通技術(D) 診斷妙技
36.下列何種作法最有可能創造顧客虔誠度? (A) 超越顧客的期望 (B) 耽誤營業時候 (C) 提供特價或扣頭(D) 讓顧客自行作決議
37.按照P.Z.B.服務品質觀念模型，以下那一項不是影響消費者辦事期望(expected service) 的因素？(A) 口碑 (B) 小我需求 (C) 公司的規定 (D) 過去的經驗
38.有關服務應有的認知，下列何者不屬於達到完美無缺的顧客經驗之要素(Components of the Guest Experience )？(A) 服務產品 (B) 服務場所 (C) 辦事傳遞系統 (D) 消費者護衛法
39.有關知足顧客期望的情境分析，客人質問旅店大廳接待人員：「為何隱瞞停車場有車位，卻不讓客人停車？請負責人員前來說明。」
40.有關影響顧客滿意度的商品、辦事及企業形象之構成要素中，下列何者屬於辦事之<span style="FONT-FAMILY: 新
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