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此種行為屬於辦事品質的那一個構面？(A) 可靠性 (reliability) (B) 肯定性 (assurance)(C) 關懷性 (empathy) (D) 有形性 (tangibles)
21.內部行銷軟體 (internal marketing) 是指：(A)在餐廳內直接對顧客促銷產品 (B)把工作人員看成顧客的一種哲學(C)把行銷軟體部門的方案先在企業內部推動 (D) 在企業內部對員工進行產品促銷
22.造成P.Z.B.服務品質觀念模型中缺口三(gap III，辦事品質規格與服務傳遞間的差距) 的緣由是：(A) 工作內容沒有標準化 (B) 公司目標設定毛病(C) 過度許諾消費者 (D) 服務人員腳色攪渾與衝突
23.建構辦事策略的三大要素為：(A) 行銷軟體研究、企業前景及組織內所認同的價值觀(B) 行銷軟體研究、標準功課流程及企業前景(C) 行銷軟體研究、財務經管及確認目標市場需求(D) 行銷軟體研究、人力資源治理及財務治理
24.辦事可以為企業創造競爭優勢的原因是：(A) 辦事業所需的投資較少 (B) 高品質的辦事不容易模仿(C) 服務作業規範可以經常依狀態改變 (D) 服務人員可藉由訓練快速提高素質
25.增添某項辦事可提高顧客滿意，而無此項辦事卻又不影響顧客對整體辦事的評價，此項辦事可歸類為：(A) 滿意因素 (satisfiers) (B) 不滿意因素 (dissatisfiers)(C) 關鍵因素 (criticals) (D) 中立因素 (neutrals)
26.有效執行內部服務 (internal service) 的四項基本原則為：(A) 顧客導向、系統導向、建構衡量回饋系統、延續改善(B) 團隊合作、關懷、親切、高效力(C) 顧客導向、系統導向、團隊合作、高效力(D) 工作滿意調整、員工家庭訪談、員工後代教導、員工進修安排
27.以下敘述，何者正確？(A) 生產概念 (manufacturing concept)認為，產品的銷售量必須透過勉力促銷來殺青(B) 銷售概念 (selling concept)認為，消費者喜好購置價廉物美的工具(C) 行銷軟體概念 (marketing concept)認為，消費者會采辦品質最優良、性能最好、特點最多的產品(D) 社會行銷軟體概念 (societal marketing concept)認為，在知足顧客與賺取利潤的同時，一個企業應當保護整體社會和自然情況的長遠好處
28.有關辦事業與製造業的對照，以下何者正確？(A) 服務業的商品其品質一致性較高 (B) 製造業的生產較難有範圍經濟性(C) 製造業強調顧客的介入 (D) 服務業強調生產與消費的同時性
29.以下何者不是巴洛斯瑞緬( Parasuraman )、載斯摩爾( Zeithaml )、貝里 ( Berry )等學者對服務品質的定義？(A)「服務缺口四」減「辦事缺口一」(B)「知覺的辦事」減「顧客的期望」(C)「辦事缺口一」至「服務缺口四」的總和 (D)「辦事缺口五」
30.針對辦事品質進行顧客期望的研究，可以改善以下何種辦事缺口？(A) 辦事缺口一 (B) 辦事缺口二 (C) 辦事缺口三 (D) 辦事缺口四
31.在辦事品質( SERVQUAL )量表的構面中，有關「員工有足夠的知識以回應顧
客的問題」項目，屬於以下何種構面？(A) 反映性 (B) 可靠性 (C) 包管性 (D) 關懷性
32.學者Bitner, Booms, and Mohr (1994)研究顧客抱怨處理發現，「有時候造成辦事失誤未必滿是員工的錯」，導致此種辦事失誤的類型為以下何者？(A)問題顧客行為 (B) 預期外的員工行為(C)員工對辦事傳遞失敗的回應 (D)員工對顧客特殊需要與請求的回應
33.學者Booms and Bitner (1981 ) 將傳統行銷軟體組合 (產品、價錢、通路、促銷4 P )，再加上3 P，稱為辦事行銷軟體組合7 P，以彌補傳統行銷軟體組合之不足，下列何者不屬於辦事行銷軟體組合？(A) 實體證據 ( physical evidence ) (B) 服務績效 ( performance )(C) 辦事參與者 ( participants ) (D) 服務過程 ( process )
34.顧客寫意定律「S = P – E 」，E 指的是：(A) Empathy (B) Equality (C)Expectation (D) Expression
35.經理人對於每一種情境可洞察出最恰當回響反映方式的技術，是指下列何種管理技能？(A)概念性技術(B)人際性技能 (C) 溝通技術(D) 診斷妙技
36.下列何種作法最有可能創造顧客虔誠度? (A) 超越顧客的期望 (B) 耽誤營業時候 (C) 提供特價或扣頭(D) 讓顧客自行作決議
37.按照P.Z.B.服務品質觀念模型，以下那一項不是影響消費者辦事期望(expected service) 的因素？(A) 口碑 (B) 小我需求 (C) 公司的規定 (D) 過去的經驗
38.有關服務應有的認知，下列何者不屬於達到完美無缺的顧客經驗之要素(Components of the Guest Experience )？(A) 服務產品 (B) 服務場所 (C) 辦事傳遞系統 (D) 消費者護衛法
39.有關知足顧客期望的情境分析，客人質問旅店大廳接待人員：「為何隱瞞停車場有車位，卻不讓客人停車？請負責人員前來說明。」
40.有關影響顧客滿意度的商品、辦事及企業形象之構成要素中，下列何者屬於辦事之<span style="FONT-FAMILY: 新
」(C)「旅店的政策，無能為力，特別很是抱歉。」以下何項行為浮現是旅店負責人向顧客說明時適當的態度？(A)「停車場真的客滿，其實抱歉。「使產品或服務吻合恢弘市場中一個或更多的區隔市場，以建樹有意義的競爭形式的藝術及科學」為以下何者的界說？(A) 市場定位 (B) 市場查詢拜訪 (C) 策略管理 (D) 配銷通路
5.巴洛斯瑞緬(Parasuraman)、載斯摩爾 (Zeithaml)、貝里 (Berry) 等人 (簡稱P.Z.B.) 所謂的服務品質，是指：(A) 顧客期望與企業告白內容間的差距(B) 顧客期望與顧客感觸感染到的服務表現間的差距(C) 顧客期望與曩昔經驗間的差距(D) 顧客期望與企業員工期望間的差距
6.有關服務業與製造業的比較，以下何者准確？(A) 辦事業的商品其品質一致性較高 (B) 製造業的生產較難有範圍經濟性(C) 製造業強調顧客的介入 (D) 辦事業強調生產與消費的同時性
7.有關服務行銷軟體特征中「弗成分割性」(inseparability) 的敘述，以下何者准確？(A) 因為服務沒法觸摸，所以沒法朋分(B) 顧客也是產品的一部分(C) 辦事需求的季候性無法顯著的被朋分(D) 因辦事生很難將私家情感與工作切割，所以勢必影響辦事品質
8.當顧客因長時間守候而感應不耐時，不宜應用下列那一種方式？(A) 奉告預估將等待的時間 (B) 在等待時供給其他額外的辦事(C) 對於抱怨的顧客先行提供服務 (D) 奉告期待的原因
9.下列有關辦事業產品特征的論述，何者最為正確？(A) 無形、沒法貯存、不容易標準化 (B) 無形、可標準化、無法貯存(C) 親熱、微笑、健康 (D) 親熱、暖和、熱忱
10.下列那一種產業所供給的服務，「顧客化」(customization) 的水平最高？(A) 速食餐飲 (B) 國際參觀旅館 (C) 家庭餐廳 (D) 一般參觀旅館
11.以下那一項是與顧客豎立傑出關係的基礎？(A) 豐富的知識 (B) 優秀的態度(C) 對公司的產品有充分的領會 (D) 領會公司的獎懲制度
12.由P.Z.B.所提出的「服務品質量表」(SERVQUAL) 中的有形性 (tangibles) 構面是指： (A) 辦事的速度 (B) 辦事人員的表情可看得見(C) 由顧客帶回家貯存享用的辦事 (D) 辦事的設施
13. 按照薛緬納爾 (Schmenner, 1992) 的辦事定位模型，自助餐廳屬於以下那一類型？(A) 接觸辦事的顧客化水平高，勞力密集度低(B) 接觸辦事的顧客化水平高，勞力密集度高(C) 接觸辦事的顧客化水平低，勞力密集度低(D) 接觸辦事的顧客化水平低，勞力密集度高
14.置於餐桌上的顧客意見調查表 (customer comment card) 不具下列那一項特點？(A) 本錢較低 (B) 可深入認識顧客感觸感染 (C) 可立即分析顧客回響反映(D) 收受接管率較低
15.以下那一項為P.Z.B.等學者所提出之服務品質觀念性模型之缺口二(gap II)？(A) 顧客期望與現實感觸感染之差異(B) 外部溝通與顧客期望之差異(C) 顧客期望與治理者對顧客期望之差異(D) 辦理者對顧客期望認知與服務品質規範之差異
16.下列那一項不吻合員工授權 (empowerment) 的精神？(A) 由分歧部門員工配合解決公司的問題(B) 對於勇於負責、自動辦事的員工賜與嘉獎(C) 削減員工間溝通的頻率(D) 付與員工較大的權力來決定如何解決顧客的問題
17.以下影響辦事人員浮現的因素，何者最具關鍵？(A) 技能(skills)、知識與判定(knowledge and judgment)、態度與念頭(attitude and motivation)(B) 嗜好(habits)、知識與判定(knowledge and judgment)、態度與念頭(attitude and motivation)(C) 宗教崇奉(religious beliefs)、技能(skills)、知識與判定(knowledge and judgment)(D) 嗜好(habits)、知識與判定(knowledge and judgment)、技能(skills)
19.馬丁(Martin) 所謂的「友善動物園」(Friendly Zoo) 是指該企業的：(A) 服務態度及技術均不良 (B) 辦事態度及技術均佳(C) 辦事態度佳但技術不良 (D) 服務態度不良但技術佳
20.當辦事人員看到顧客帶了小朋友到餐廳用餐，立即自動供給兒童利用之餐椅。」(B)「適才指導人員之失誤，其實抱歉。」(D)「造成您的困擾，非常抱歉，馬上為您解決停車問題。
1.下列何者不屬於辦事業產品的特征？(A) 不可分割性 (B) 同質性 (C) 易逝性 (D) 無形性
2.按照馬斯洛的需求理論（Maslow’s Hierarchy of Needs），人類需求的最高層次為：(A) 平安的需求 (B) 自我實現的需求(C) 集體認同感的需求 (D) 受人尊重的需求
3.行銷軟體經管中的「4P」是指：(A) 產品（Product）、價錢（Price）、配銷通路（Place）、員工（People）(B) 產品（Product）、價錢（Price）、配銷通路（Place）、促銷推行（Promotion）(C) 配銷通路（Place）、促銷推廣（Promotion）、公共關係（Public Relation）、員工（People）(D) 配銷通路（Place）、促銷推行（Promotion）、公共關係（Public Relation）、產品（Product）
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